Еще до недавнего времени было принято считать, что синдрому эмоционального выгорания потенциально подвержены люди, чья профессиональная деятельность пребывает в отношениях «человек-человек». Наблюдения последних 2-3 лет показывают, что область распространения «бациллы» выгорания становится все шире. Причины этому - наше гипердинамичное время. И действительно, сегодня приходится быстро ориентироваться в бешеном потоке изменений, испытывать неуверенность в завтрашнем дне, реагировать на меняющиеся запросы рынка труда. Все это требует от нас предельной мобилизации внутренних сил. Кроме того, мы предпочитаем игнорировать или тщательно скрывать свой стресс не только от окружающих, но и от самих себя. И делаем это, надо сказать, мастерски. Весь этот «букет» и ведет к возникновению синдрома эмоционального выгорания, который на сегодня можно назвать болезнью нашего времени.

Что же представляет собой данное состояние? Чем оно вызывается? Что делать с теми, у кого обнаружены подобные симптомы? На эти вопросы мы с вами и будем искать ответы в данной статье.

Впервые термин «burnout» (эмоциональное выгорание) был введен американским психиатром Х. Дж. Фрейденбергом в 1974 году для характеристики психологического состояния здоровых людей, профессиональная деятельность которых связана с интенсивным и тесным общением с клиентами.

Можно выделить три основных компонента профессионального выгорания:

• эмоциональное и/или физическое истощение;
• деперсонализацию (отгораживание от других людей);
• редуцирование персональных достижений (занижение профессиональной компетентности).

Эмоциональное истощение - проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и чувстве опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов.

Деперсонализация заключается в негативном, бездушном, циничном отношении к окружающим. Мы продолжаем работать, но как будто на «расстоянии вытянутой руки», стараясь не тратить лишних сил, становимся мнительными, враждебными. При этом существенно страдает качество выполнения работы.

Редуцирование персональных достижений проявляется как снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой, формирование заниженной самооценки, негативное самовосприятие в профессиональном плане.

По нашему мнению, наиболее стрессогенными являются следующие факторы.

1. Длительное и интенсивное общение, включающее в себя множество эмоционально сложных ситуаций. Часто профессиональные стрессы связаны с необходимостью взаимодействовать с трудными клиентами. Эта категория людей наиболее часто воспринимается персоналом как стрессор номер один, поскольку персонал чувствует себя зажатым между стандартами сервиса и неожиданными и несправедливыми претензиями со стороны клиентов. Подобные конфликты, как правило, надолго запоминаются и намного снижают работоспособность обслуживающего персонала.

2. Недостаточная профессиональная подготовка. Во многих профессиях специалисты страдают от того, что каждый год появляется огромное количество новых теорий, технологий, исследований, знание которых кажется необходимым для того, чтобы не чувствовать себя «в хвосте прогресса». Особую опасность данный стрессор может представлять для людей с «комплексом отличника», которым хочется всегда все знать и делать лучше всех. Часто именно эта установка создает благоприятную почву для развития синдрома эмоционального выгорания.